Mon coup de gueule contre la VPC MAC
Même si tu suis mon blog depuis seulement 3 jours, tu sais que je suis raide dingue des produits de la marque MAC Cosmetics. Pour plein de raisons, la principale étant que ces produits sont de très bonne qualité.
J’utilise donc une grande majorité de ces produits. Disons qu’en terme de proportions, je pense que 85% de mes possessions make-up-istiques sont estampillées MAC.
J’ai la chance d’avoir une boutique à Bordeaux, donc je fais la quasi totalité de mes achats en boutique, ainsi je bénéficie des conseils des MUA adorables qu’on a la chance d’avoir à Bordeaux, et j’ai mes petites merveilles de suite, sans attendre que la Poste daigne se dépêcher, sans avoir à payer des frais de port, etc etc.
Seulement, parfois, en boutique, les collections éphémères se font dévaliser. C’était le cas pour les collections Style Warrior et Colour Craft, par exemple. Et donc parfois, comme de nombreuses passionnées n’ayant pas de boutiques à leur disposition, je craque, et j’achete mes petits joujous sur le site internet de la marque.
Et c’est ce que j’ai eu “le malheur” de faire à la mi-juillet. Et l’ensemble ne s’est pas très bien déroulé ! (désolée d’avance pour le roman !)
Note : Suite à la résolution de l’affaire, ce billet a été revu pour gagner en lisibilité : il est plus clair, plus concis, et les remarques rédigées sur le coup de la colère ont été supprimées.
Je vais te dérouler l’historique de ma commande “problème”, comme ça tu te rendras mieux compte…
Le 16 juillet (bien avant 11h), je commande sur le site MAC 4 produits : le quatuor Assemblage (Color Craft), un lipglass Fierce & Fabulous, un rouge à lèvres Sensational (Style Warrior) et la lipgelée Moistly.
Le 18 juillet, mon compte bancaire est débité, de la somme de 68€.
Le 22 juillet, ne voyant aucune modification de l’état de ma commande sur mon compte client, je me permet de contacter le SAV via le site. En dehors de la réponse automatique par mail, pas de réponse “humaine”.
Deux-trois jours plus tard, n’y tenant plus, j’appelle. Une jeune fille me répond que l’outil informatique n’étant pas disponible, elle me rappellera dans l’après-midi. Elle prend toutes mes coordonnées, téléphone, numéro de commande, nom, prénom… Pas d’appel dans l’après-midi.
Quelques jours plus tard, n’ayant toujours rien reçu, ni informations sur l’état de ma commande, ni produits, j’appelle de nouveau. Là, on me dit que ma commande est en attente, car tous les produits ne sont pas disponibles. Je demande quels produits, on me dit qu’on ne sait pas. Je demande si on saura quand on fera partir ma commande. On ne sait pas.
(je précise que tout ce temps, je vérifie la disponibilité des produits sur le site, et ils sont TOUS toujours disponibles !)
Le 1° aout, toujours pas de changement dans l’état de ma commande sur mon compte client, et toujours pas de commande dans ma boite aux lettres. Passablement énervée, je renvoie un message au SAV via le site, en demandant l’annulation de ma commande, le remboursement, ainsi qu’une confirmation d’annulation par mail.
Le lundi suivant, soit le 3 août, n’ayant pas reçu de mail de confirmation ni de réponse humaine par mail, j’appelle dans l’après-midi (je ne voulais pas faire trainer ma demande), en demandant l’annulation de ma commande, qui a déjà plus de 2 semaines.
On accepte ma demande d’annulation, en me faisant bien comprendre que c’est presque exceptionnel, que c’est parce que la commande a le statut “bloqué”. On me dit que je vais recevoir un mail de confirmation d’annulation.
Je ne reçois pas ce mail, donc environ une semaine plus tard, je rappelle de nouveau. On me dit que oui, ma commande est bien indiquée “en demande d’annulation” et que je recevrai un mail dès que l’annulation sera confirmée. Je demande une confirmation que ma commande sera bien annulée… oui oui…
Le 12 août, je reçois un avis de passage dans ma boite aux lettres. N’ayant rien commandé, je commence à craindre qu’il s’agisse de ma commande annulée. Je vais sur le site MAC, et ma crainte se confirme quand les numéros de suivi concordent. J’appelle donc encore une fois le SAV.
“Ah bah oui, votre commande a bien été expédiée y’a deux jours. Ah bah oui, vous aviez bien demandé à ce qu’elle soit annulée. Ah bah faudrait refuser le colis, ou ne pas aller le chercher, pour qu’il nous revienne par la Poste sans que vous payiez les frais de port du retour !”
Je serais remboursée lorsque le colis retournera chez MAC. En discutant un peu plus, comme je trouvais que le poids indiqué sur le site coliposte était léger… : “Ah oui, seulement deux produits ont été expédiés… Ah non, vous n’avez pas encore été remboursée de la différence“…
Fin août, mon colis retournait chez MAC, comme il était venu, puisque je n’étais pas sur place pour aller refuser le colis dans mon bureau de Poste.
Le 3 septembre, je discute de cette mésaventure avec Jasmine, ma MUA adorée. Suite à cela, elle essaye de faire bouger les choses en appellant au siège pour voir où ça en est. C’est ainsi que j’ai reçu, le jour même, un mail de MAC me signalant que ma demande de remboursement avait bien été prise en compte. On me rappelle tout de même ce qu’on m’a déjà expliqué lors de mon appel du 12 août : je ne serai remboursée que lorsque le colis sera de retour chez MAC. On me dit aussi que ma carte sera recréditée “le plus rapidement possible”.
A ce jour, 6 octobre, le colis a bien été réceptionné par MAC (d’après le suivi de la Poste sur coliposte.fr), et ma carte bancaire n’a toujours pas été recréditée.
Cela fait tout de même 2 mois et demi que j’ai passé cette foutue commande, et mon argent a été débité quasiment immédiatement !
Suite à ce billet, et pendant toute la semaine du 6 octobre, j’ai été en contact régulier par mail et par téléphone avec Alice, une charmante demoiselle du service client, qui a veillé à ce que tout soit correctement fait. Et effectivement, le 10 octobre, mon compte était recrédité du montant total de ma commande.
De plus, la direction MAC a fait preuve d’un geste commercial très généreux, et d’un suivi plus qu’efficace.
Je salue donc la réactivité sans faille du service client du 6 octobre au 10 octobre, et je suis vraiment désolée d’avoir été obligée d’en arriver à un article coup de gueule contre une marque que j’affectionne tout particulièrement et que je te conseille toujours très chaudement.
Je suis bien consciente que j’ai accumulé les problèmes lors de cette commande, et que pour une commande à problème comme la mienne, il y en a des centaines sans aucun soucis, dont on n’entend jamais parler.
Mais je trouve tout de même inadmissible :
De devoir se battre pour savoir où en est sa commande, d’écrire plein de messages sans JAMAIS de réponse !
De devoir attendre le 3 septembre, après un appel d’une MUA de boutique, pour enfin recevoir un mail signalant que oui, ils savent qu’ils doivent me rembourser. Mais que jamais ils ne s’excusent d’avoir créé le problème eux-même ! (envoyer une commande annulée…)
Il est à noter que depuis cette mésaventure, je note un meilleur suivi des litiges clients , des remboursements plus rapides, un service client plus efficace (de ce que je vois sur le net, des témoignages etc etc). Par ailleurs, quand nous avons toutes reçus nos factures, MAC s’est fendu d’un mail d’excuse, assorti d’un code de réduction pour les frais de port gratuits sans minimum d’achat. Et je salue cette initiative à laquelle nous n’étions pas habituées.
J’espère donc que ce coup de gueule aura été bénéfique non seulement pour moi, mais pour toutes les clientes MAC, qui semblent désormais bénéficier d’un suivi clientèle beaucoup plus efficace.
Et je me demande même si je ne vais pas recommander quelques fards mineralize de Style Black, puisque le code “MERCI” pour les frais de port gratuits est valable jusqu’à demain soir 
Craquera, craquera pas ? 
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le 6 octobre 2009 @ 8:27
[...] This post was Twitted by addline [...]
le 6 octobre 2009 @ 8:28
Ma pauvre,
Je comprends ta colère, ben si tu veux une petite blague…
J’ai commandé un pinceau sur le site car il n’étais pas dispo en boutique.
Tout ce passe bien pour la commande, que j’ai passé en 2008.
Et j’ai reçu y a 2 jours un mail de MAC, c’était la facture de mon produit??? loooool
Du coup je réponds pas: Un an après, vaut mieux tard que jamais lol.
Voici ce qu’il m”ont répondu:
Je n’ai qu’un mot à dire MDR.
Bye
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le 6 octobre 2009 @ 8:49
Hello
Ah oui, on a toutes reçu par mail un exemplaire de chacune des factures des commandes passées. Pour certaines, les factures dataient de 2006 ! Des dizaines de factures. Bon, je peux comprendre un bug informatique. Mais j’espère qu’ils ne re-débiteront pas tout, ça serait scandaleux !
Moi, je ne me suis même pas embêtée à répondre, parce que je savais que je recevrais soit une réponse type, comme celle-ci, soit pas de réponse du tout !
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le 6 octobre 2009 @ 9:02
;-) j’ai aussi reçu ma facture ce week-end : comme il s’agissait de ma seule et unique commande sur leur site, j’ai pensé que c’était un usage chez MAC de l’envoyer deux semaines après !
Sinon, cette première commande s’était bien passée, je ne connaissais pas et suis ravie de la qualité des fàp et pinceaux !
Mais comme j’aime bien ton blog je décide de boycotter pour l’instant. Tu nous diras quand tout sera régularisé sur ton compte, parce que j’aimerais bien leur reprendre un ou deux trucs (façon de parler pour “un ou deux”).
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le 6 octobre 2009 @ 9:04
o_o Je suis outrée de ce qui t’arrive !! Ca m’est arrivé aussi une fois ce genre de galère, c’est assez insupportable ! Surtout quand on te débite sans perdre une seconde alors que les produits ne sont soit disant plus dispo et marqués comme dispo sur le site … bref !
Quand je lis ton billet, ça me conforte dans mon idée que la vpc et moi ça fait aussi deux … c’est dommage quand même, parce qu’ils ont l’air d’avoir de très bons produits chez mac, d’ailleurs je me demandais si j’allais pas finir par craquer et commander sur leur site après ta réponse sur un autre billet, mais là définitivement ça sera non …
Ca serait sympa par contre qu’ils développent un peu plus leur chaîne de boutiques, surtout en province … étant donné que là la qualité d’accueil et de service a plus que l’air d’être au rdv !
J’espère tout de même que tu vas voir recréditer ton compte rapidement maintenant !
Pour ce qui est du bug informatique c’est quand même fort comme bug, en espérant qu’il n’y ait pas de soucis pour vous par la suite …
Allez je vous envoie plein de bonnes ondes, bises
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le 6 octobre 2009 @ 9:19
Bah dis donc…Merci de nous faire partager cette expérience pourrie ! Du coup, ça évite de commandfer et de peut être se faire avoir aussi !
Ma pauvre, t’as du t’arracher les cheveux !
Foutage de gueule quand tu nous tiens !
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le 6 octobre 2009 @ 9:25
Salut les filles !
Moi aussi j’ai été très mécontente d’eux ! J’avais commandé 3 fards dont le Nylon et j’ai reçu l’Omega à la place… Je leur ai donc demandé de faire un échange… ok et, en +, ils me rembourseront les frais de retour (heureusement !)… Je renvoie donc l’Omega et quelques semaines après, n’ayant tjrs pas de nouvelles, je renvoie un mail demandant où en est mon échange ? Et là, ils me répondent que ce n’était pas un échange mais juste un renvoie et qu’ils me rembourseront prochainement… Dégoûtée car j’avais passé commande pour profiter d’une offre frais de port gratuits, il était hors de question que je repasse commande en payant les fdp pour avoir juste le Nylon !
Bref, j’ai dû faire des pieds et des mains pour avoir mon Nylon et, ensuite, j’ai dû les rappeler plusieurs fois pour savoir où en était le remboursement des frais de retour !
J’étais vraiment énervée… vue la réputation que les produits MAC ont, ils pourraient en faire de même pour la VPC ou embaucher des gens compétents au moins ! Et vu le prix des produits, je suppose qu’ils ont les moyens de faire qqch pour améliorer leur site !
Non mais… c’est vrai qu’on a l’impression d’être prises un peu pour des connes !
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le 6 octobre 2009 @ 9:28
Je vais quand même recommander aujourd’hui car la boutique MAC la plus proche de chez moi se trouve bien à au moins 200km… j’espère que ça se passera bien cette fois… mais, dans le cas contraire, j’abandonnerai les produits MAC et je dirai que c’est de la merde, comme leur site ! Na !
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le 6 octobre 2009 @ 9:30
Finalement, maintenant , je suis bien contente de n’avoir jamais validé la commande que je souhaitais passer …
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le 6 octobre 2009 @ 9:39
@ Orientalady : j’ai moi aussi reçu des factures de mes anciennes commandes ! Ils ne sont vraiment pas au point… faudrait que ça change 1 de ces 4 !
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le 6 octobre 2009 @ 10:09
Hum, pour ma part, j’ai commandé une fois sur le site VPC de MAC, et je n’ai rien eu à redire. Coup de bol peut-être ?
Pour les Greasepaint Sticks, samedi il en restait au MAC Toulouse… tu peux peut-être leur téléphoner pour qu’ils te les réservent (si tu connais quelqu’un sur Toulouse qui peut te les envoyer par la suite) ?
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le 6 octobre 2009 @ 10:37
Salut, et bien quelle galère, je n’ai jamais commandé sur le site Mac et là, tu m’en donne pas du tout l’envie. Cela dit, j’ai eu à peu près la même mésaventure avec Françoise Saget. J’ai attendu 2 mois pour recevoir mon colis après de nombreux mail et coup de téléphone de réclamation. Bon, ce n’était pas du make-up mais ma commande faisait quand même 105 Euro qui avait été débité tout de suite. Jétais vraiment en colère, je ne suis pas prêtede recommander chez eux. Les sav de de genre, je trouve ça inadmissible. Les problèmes, ça arrive mais il faut savoir les gérer.
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le 6 octobre 2009 @ 11:09
Désolée de voir que ça merde aussi via le site… car je suis entrée une seule fois dans une boutique (à Marseille, qui n’est déjà pas juste à côté de chez moi), et l’accueil a été absolument déplorable… c’est à peine si la vendeuse nous a lancé un regard (autre que “mais quand est-ce qu’elles vont partir ces deux-là”)…
Donc malgré tout le bien que je lis des produits MAC je ne suis pas prête d’en acheter!!
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le 6 octobre 2009 @ 11:21
pour le prix des produits, un sav aussi pourri est inadmissible…
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le 6 octobre 2009 @ 11:44
Franchement c’est incroyable une histoire pareille d’autant plus que ton compte a été débité! C’est encore moins excusable étant donné que tu achètes tous (ou presque) tes produits chez eux! Ils ne savent apparemment pas reconnaître leurs fidèles clientes!
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le 6 octobre 2009 @ 12:59
Juste un truc ( je développerais plus tard)
Fait un print écran du suivi coliposte qui indique que ton colis est bien arrivé en retour chez MAC(si tu ne l’a pas fait…mais je crois que tu n’a que 30 jours, donc c’est ptet plus dispo en ligne?)
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le 6 octobre 2009 @ 13:11
Ce genre de chose ne m’est jamais arrivé chez mac mais en revanche : il m’est arrivé la même chose chez elf : une copine m’avais recommandé les pinceaux studio : qui sont au passage très bien pour le prix mais que j’ai attendu 2 mois après que les sous aient été retirés de mon compte : un scandale!!!! et à toute question la même réponse : en cours de traitement prenez patience !!! je peux comprendre que pour des produits bons marchés le sav soit pas top mais pour des produits du prix et de la classe de mac je trouve que ça la fout mal!!! Tu m’as fait peur du coup je crois que je vais aller en boutique mais la boutique strasbourg a fermé et il ne reste que les galeries lafayette pfff galère!!!
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le 6 octobre 2009 @ 13:15
n’importe quoi… j’hallucine.
j’espère que tu seras rapidement remboursée (enfin rapidement… tout est relatif)
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le 6 octobre 2009 @ 14:07
Quelque chose m’échappe là !
Si MAC a le stock pour la vente sur internet, pourquoi les boutiques n’ont-elles pas la possibilité de se fournir auprès de ce stock pour la vente directe et faciliter la vie des clientes ??
Je n’ai jamais commandé et à la lecture de tes mésaventures, je ne suis pas prête de le faire.
(j’ose au moins espérer que tu recevras un colis remplis de cadeaux)
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le 6 octobre 2009 @ 15:15
Je n’ai jamais commandé sur le site à cause de leur mauvaise réputation, mais aussi parce que leurs produits sont déjà assez chers pour que j’ajoute en plus des frais de port!
Soit je me débrouille pour aller en boutique, soit je fais acheter mes produits par des amies, soit tant pis…
J’espère que ton remboursement arrivera vite…
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le 6 octobre 2009 @ 16:41
Ton coup de gueule a porté ses fruits, tu es sur la page d’accueil d’hellocoton
En tout cas, merci je ne commanderai pas sur le site de MAC !
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le 6 octobre 2009 @ 17:20
Bonjour,
J’ai commandé près d’une dizaine de fois sur le site et tout a toujours été nickel.
Livraison très rapide, renvoi d’un produit manquant lors d’une commande…
Pour l’instant donc, RAS!
;-)
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le 6 octobre 2009 @ 17:57
@toutes : Vous me pardonnerez la réponse commune mais je ne veux pas me répêter 20 fois, ça n’aiderait en rien.
Merci à toutes pour vos avis et témoignages.
Je suis bien consciente qu’il n’y a pas toujours des problèmes. Je relate ici mon expérience personnelle. J’ai également eu une commande sans encombre chez MAC.
Mais là où on peut juger de la qualité du service clientèle, c’est à la capacité à résoudre les problèmes, quand problème il y a. En l’occurrence, chez MAC, cette capacité est très médiocre. Aucune communication, aucun respect du client.
Je me doute bien (j’espère) que le pourcentage de commandes “loupées” doit être faible par rapport aux commandes nickelles (on parle toujours des problèmes, mais jamais quand ça va bien !), mais là, pour le coup, c’est problématique. Et depuis plus de 2 mois et demi, si je n’ouvre pas plus ma grand yeule, et que je ne vais pas à la pêche aux infos, ça n’avancera jamais, j’en suis sûre.
Je profite de ce commentaire pour vous signaler que je viens d’appeller une énième fois le service client, que je suis tombée sur une fille adorable, qui a bien compris mon énervement. Qui m’a dit qu’elle ne trouvait pas l’info sur le pourquoi je ne suis toujours pas remboursée, mais qu’elle m’appellerait demain sans faute pour me faire part des résultats de ses recherches au sujet de mon problème. J’espère qu’elle appellera réellement, et qu’elle aura une solution.
J’ai également envoyé un courrier assez “salé” au service commercial au siège (merci painterly), et on verra bien ce que ça donnera également.
Je suis convaincue que ce n’est qu’un problème “de logistique”, de procédures…, mais cela dure depuis un peu trop longtemps à mon goût.
Je vous tiens au courant dès que ça avance bien sûr !
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le 6 octobre 2009 @ 18:35
Hé ben..! J’ai été tentée de commander sur le site grâce à un beau code de fdp gratuit, mais je crois que çà vaut plus le coup que je me déplace en boutique à bordeaux… Bon courage pour la suite…
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le 6 octobre 2009 @ 19:21
J’ai été tentée d’acheter sur le site aussi mais là ça m’arrête un peu, et puisqu’il y a une boutique à Toulouse (à propos si tu veux réserver des greasepaint sticks s’il y en a effectivement encore à Toulouse, je peux aller te les chercher et te les envoyer) j’irais plutôt en boutique. Dommage qu’on ne puisse pas commander directement en boutique les produits qu’ils n’ont pas sous la main comme pour les bouquins, ça serait plus facile d’obtenir des comptes.
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le 7 octobre 2009 @ 9:58
Moi qui ai plusieurs fois hésité à passer une commande, je constate que j’ai bien fait de ne jamais me décider…
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le 7 octobre 2009 @ 12:04
Alors, je reprécise que toutes les commandes MAC ne subissent pas ce genre de problème, heureusement ! Mais moi je n’ai pas eu de “chance”, j’ai eu droit à tous les “bugs” possibles et imaginables. Donc forcément, ça fait un paquet de bazar à démeler ! Mais il ne faut pas non plus psychoter, tout ne se passe pas mal tout le temps !
Je pense que vous ne risquez quand même pas toutes ce genre de trucs en commandant, sinon MAC devrait mettre la clé sous la porte ! Par contre, en cas de problème, soyez prêtes à dépenser de l’énergie, à téléphoner plutôt qu’envoyer des mails !
Une MAC-Addict sur Beauté-Test a eu un souci en août, et elle a reçu son remboursement dans le délai de 30 jours signalé par MAC. Sans aucun probleme supplémentaire !
Par contre, je maintiens quand même : pour celles qui ont une boutique à disposition, allez en boutique, c’est plus plaisant, plus humain, on peut tester, voir en vrai… !
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le 8 octobre 2009 @ 19:16
LOL! Moi ça a été le contraire. Tout s’est toujours hyper bien déroulé, j’ai même reçu des produits EN PLUS! Comme quoi ça tourne pas bien rond dans leur site de préparation et d’expédition…
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le 8 octobre 2009 @ 22:04
Hé bien … Quelle mésaventure :s
Même si je ne peux m’empêcher de commander des trucs en ligne (on est pas toujours gâtés en Belgique sur certains produits), je panique à chaque fois, pour ce genre de raison, et aussi pour un certain nombre de colis jamais arrivés ! Jsuis obligée de tout me faire expédier en recommandé avec suivi (vive les coûts …)
Bref, c’est un autre problème, mais c’est vrai que la VPC ne réserve pas toujours de bonnes surprises … Du coup, pour MAC, je continuerai à me farcir les kilomètres et les bouchons pour aller en boutique ^^
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sibylle a répondu :
décembre 10th, 2010 at 19:48
Coucou! Sur quel site as-tu commandé tes produits MAC? Sur le site officiel, ils ne livrent pas en Belgique! Merci de me répondre! Tu me sauveras la vie!
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le 9 octobre 2009 @ 18:16
Une petite mise à jour rapide pour celles que ça intéresse (j’éditerai mon billet ce week end pour qu’il soit plus “lisible”) : depuis deux jours, le service client s’est occupé activement de mon cas, avec sérieux et professionnalisme (hier, on m’a appellée deux fois pour s’informer et confirmer certains éléments de l’histoire), et que j’ai été remboursée aujourd’hui de la somme totale dépensée.
J’espère que d’autres que moi qui auront des problèmes du même type se verront recevoir le même suivi que moi ces derniers jours. (et j’hésite à recommander deux bricoles… j’suis intoxiquée !)
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le 11 octobre 2009 @ 11:26
coucou tous le monde moi je voudrais pousser une guelante parce que j’ai eté extrèmement deçu!!!
pour lapremiere fois hier j’ai pousser laporte d’une boutique M.A.C sur paris et j’ai été très déçu de l’aceuil que l’on ma fait, tous le monde se connaissait bien cliente comme maquilleuse et on ma regardé de la tete au pied comme si je n’avais rien a faire ici! j’ai tourné 5minute dans la boutique pour regarder toutes ces choses qui me font tant envis, je suis vite parti car tous ces regard devenais insuportable pas une vendeuse est venue me voir me demander si j’avais besion d’un conseill rien je suis parti et très deçu je ni remetrai plus les pied! je me contentrai du corner mac au sephora des champs elysée!!
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